Eine BrightLocal-Studie aus dem Jahr 2023 ergab, dass "98 % der Verbraucher im Jahr 2022 das Internet nutzen, um Informationen über lokale Unternehmen zu finden, gegenüber 90 % im Jahr 2019".
Im heutigen digitalen Zeitalter spielen Google-Bewertungen eine immer wichtigere Rolle für den Ruf eines Unternehmens, insbesondere für Reise- und Aktivitätsanbieter.
Dieser Artikel gibt Ihnen eine Anleitung, wie Sie auf diese Bewertungen - positive wie negative - effektiv und rechtzeitig reagieren können.
Was Sie lernen werden:
- Die Macht der Google-Bewertungen verstehen
- Wie reagiert man auf eine Google-Bewertung?
- Reagieren auf positive Google-Bewertungen
- Reagieren auf negative Google-Bewertungen
- Wann sollte ich auf negative Bewertungen reagieren?
- Sind Google-Bewertungen wirklich von Bedeutung?
- Nutzen Sie Google-Bewertungen, um Ihr Unternehmen zu verbessern
- Wie man aus Kundenrezensionen verwertbare Erkenntnisse gewinnt
- Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Die Macht der Google-Bewertungen verstehen
Auf dem digitalen Markt haben die Google-Bewertungen ein großes Gewicht.
Laut einem Bericht des Qualtrics XM Institute aus dem Jahr 2020sagen 93 % der Verbraucher, dass Kundenrezensionen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen".
Für Reise- und Aktivitätsveranstalter unterstreicht dies die Bedeutung von Google-Bewertungen. Sie prägen Ihren Online-Ruf und sind eine wichtige Entscheidungshilfe für potenzielle und potenzielle Kunden.
Ob positiv oder negativ, jede Bewertung ist eine Gelegenheit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und Ihren Service auf der Grundlage ihres Feedbacks zu verbessern.
Wie reagieren Sie also auf Google-Bewertungen?
Wie reagiert man auf eine Google-Bewertung?
Es ist ganz einfach, auf eine Google-Bewertung zu reagieren, sobald Sie Ihr Google-Geschäftsprofil aktiviert haben(Link zum Google-Geschäftsprofil). Dies kann über Ihre Unternehmens-App oder andere Echtzeit-Kommunikationskanäle erfolgen.
Nachdem Sie Ihr Unternehmensprofil angemeldet haben, können Sie öffentlich auf Bewertungen antworten.
Google ermöglicht es Geschäftsinhabern, eine Antwort direkt unter der ursprünglichen Bewertung zu posten und so einen für andere Kunden sichtbaren Gesprächsfaden zu erstellen.
Reagieren auf positive Google-Bewertungen
Positive Bewertungen zeugen von Ihrem hervorragenden Service. Sie stärken nicht nur Ihren Online-Ruf, sondern eröffnen auch einen Kanal zur Stärkung der Beziehungen zu Ihren zufriedenen Kunden.
TIPP: Seien Sie in Ihren Antworten persönlich, wertschätzend und verbindlich und nennen Sie den Namen des Kunden.
Hier finden Sie Beispiele für Vorlagen zur Beantwortung von positiven Bewertungen:
Beispiel 1:
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Es freut uns sehr zu hören, dass Sie eine tolle Erfahrung gemacht haben! Ihre freundlichen Worte haben uns sehr gefreut. Unser Ziel ist es, unseren geschätzten Gästen wie Ihnen den besten Service zu bieten. Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch!
Beste, [Ihr Name]
Beispiel 2:
Hallo [Name des Kunden],
Vielen Dank, dass Sie uns eine so gute Bewertung hinterlassen haben. Es freut uns sehr, dass Ihnen [bestimmte Erfahrung] gefallen hat. Ihre Zufriedenheit ist unsere oberste Priorität, und wir freuen uns, dass wir Ihre Erwartungen erfüllt haben. Wir freuen uns darauf, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen!
Mit freundlichen Grüßen, [Ihr Name]
Beispiel 3:
Hallo [Name des Kunden],
Wow! Wir sind erstaunt über Ihre positiven Worte. Wir wissen es zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, eine so ausführliche Bewertung zu schreiben! Wir hoffen, dass wir Sie wieder bedienen können.
Beste, [Ihr Name]
Zum Mitnehmen
Positive Google-Bewertungen verbessern Ihren Online-Ruf und vertiefen die Kundenbeziehungen. Personalisierte, wertschätzende Antworten auf solche Bewertungen bestätigen diese positiven Erfahrungen, fördern aber auch die Loyalität und ermutigen zu Folgegeschäften.
Reagieren auf negative Google-Bewertungen
"Nur 9 % der Verbraucher würden es in Erwägung ziehen, ein Unternehmen mit 1- oder 2-Sterne-Bewertungen zu kontaktieren" - Online Review Statistics, von Podium
Negative Bewertungen, insbesondere Antworten auf negative Google-Bewertungen, sind zwar nicht ideal, bieten aber die Gelegenheit, Ihr Engagement für die Erfahrungen Ihrer Kunden zu zeigen.
Wann sollte ich auf negative Bewertungen reagieren?
Eine von ReviewTrackers durchgeführte Umfrage ergab, dass 53 % der Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie innerhalb von sieben Tagen auf Online-Bewertungen reagieren.
Promptheit ist der Schlüssel zum Umgang mit negativen Reisebewertungen. Eine schnelle, professionelle Antwort geht nicht nur auf die Bedenken des Rezensenten ein, sondern demonstriert auch das Engagement Ihrer Marke für den Kundenservice.
Hier finden Sie einige kostenlose Vorlagen, die Sie bei der Beantwortung einer negativen Google-Bewertung verwenden können:
Beispiel 1:
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Es tut uns wirklich leid, dass Ihr negatives Erlebnis nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Es ist wichtig, dass unsere Kunden zufrieden sind, und wir möchten Ihnen die Möglichkeit geben, dieses Problem umgehend zu beheben. Könnten wir Sie über einen privaten Kanal kontaktieren?
Beste, [Ihr Name]
Beispiel 2:
Hallo [Name des Kunden],
Wir freuen uns, dass Sie uns Ihr negatives Feedback mitteilen. Es tut uns leid, von Ihren Erfahrungen zu hören, und wir würden gerne mehr darüber erfahren, was passiert ist. Wir nehmen Ihre Anmerkungen ernst und werden sie mit unserem Team besprechen, um sie zu verbessern. Können wir uns privat unterhalten, um auf Ihre Bedenken besser eingehen zu können?
Mit freundlichen Grüßen, [Ihr Name]
Beispiel 3:
Sehr geehrter [Name des Kunden],
Wir bedauern, von Ihren jüngsten Erfahrungen mit uns gehört zu haben. Wir sind stets bemüht, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, und es tut uns aufrichtig leid, dass uns das dieses Mal nicht gelungen ist. Wir würden uns freuen, wenn wir die Angelegenheit mit Ihnen besprechen könnten. Können wir ein privates Gespräch vereinbaren?
Mit freundlichen Grüßen, [Ihr Name]
Mitnehmen:
Negative Bewertungen können entmutigend sein, aber es ist wichtig, sie als Chance zur Verbesserung zu sehen. Indem Sie nach der Lösung nachhaken und um eine Aktualisierung der ursprünglichen Bewertung bitten, können Sie potenziellen Kunden zeigen, dass Sie sich für einen hervorragenden Service einsetzen.
Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie Sie aus den Erfahrungen der Kunden - sowohl aus schlechten als auch aus positiven Bewertungen - verwertbare Erkenntnisse gewinnen können.
Sind Google-Bewertungen wirklich von Bedeutung?
Aber Sie fragen sich vielleicht: "Sind Google-Bewertungen wirklich wichtig?
Wir können aus einer Fallstudie von Ten Peaks Media über einen ihrer Kunden lernen.
Die Macht eines strategischen Überprüfungsplans: Eine Fallstudie aus San Antonio
Herausforderung
Für einen Kunden in San Antonio bestand die Herausforderung darin, dass von Juni 2020 bis April 2021 keinerlei Google-Bewertungen vorlagen.
Diese karge Landschaft an Kundenfeedback bot eine Gelegenheit, die Macht der Bewertungen zu nutzen, um ihren Online-Ruf zu stärken.
Aktion
Ten Peaks Media startete im Mai 2021 einen systematischen Plan. Sie nutzten die wöchentliche Kundenliste des Kunden und starteten ein automatisiertes SMS- und E-Mail-Bewertungsanforderungsprogramm.
Nach Erhalt der Bewertungen gewährleisteten sie eine prompte Antwortzeit, immer innerhalb von 48 Stunden, was das Engagement des Kunden für die Kunden unterstreicht.
Ergebnisse
Der Strategieplan trug sofort Früchte.
Im ersten Monat wurden elf 5-Sterne-Bewertungen gesammelt. Dies führte zu einem enormen Anstieg der Online-Sichtbarkeit, wobei die Nutzeraufrufe bei Google Maps und Google Search um 392 % bzw. 228 % zunahmen.
Darüber hinaus folgten bald greifbare Geschäftsergebnisse: Website-Besuche, Anfragen nach einer Wegbeschreibung und Anrufe stiegen um 169 %, 1.200 % bzw. 500 %. Beeindruckend ist, dass die lokalen Suchanfragen nach Name und Kategorie um 677 % und 185 % zunahmen.
Lesen Sie hier die Fallstudie von Ten Peaks Media.
Lektionen
- Umfassende Proaktivität: Diese Fallstudie zeigt das immense Potenzial einer proaktiven Suche nach Kundenrezensionen. Eine gut geplante Kampagne zur Einholung von Bewertungen kann Ihre Online-Präsenz neu beleben.
- Priorisierung der Reaktion: Eine schnelle Reaktion auf Kundenrezensionen unterstreicht Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit, was sich positiv auf Ihren Online-Ruf auswirken kann.
- Nutzen Sie Bewertungen für Ihre Sichtbarkeit: Bewertungen sind nicht nur ein Feedback, sondern auch ein mächtiges Instrument zur Steigerung der Sichtbarkeit. Der Anstieg der Google Maps- und Suchaufrufe beweist dies.
- Förderung greifbarer Geschäftsergebnisse: Ein effektives Bewertungsmanagementprogramm kann zu einem erheblichen Anstieg der Geschäftskennzahlen führen, wie z. B. Website-Besuche, Kundenanrufe und Richtungsanfragen.
- Lokale Suchanfragen verstärken: Konsistente Bewertungen und schnelle Antworten können die lokalen Suchergebnisse erheblich verbessern und Sie effektiver mit potenziellen Kunden verbinden, die nach Ihren Dienstleistungen suchen.
Nutzen Sie Google-Bewertungen, um Ihr Unternehmen zu verbessern
Google-Bewertungen sind mehr als nur Feedback - egal, ob Kunden eine schlechte Bewertung oder ein positives Feedback hinterlassen - sie sind eine Fundgrube für Erkenntnisse.
Nehmen Sie sich die Zeit, aus jeder Bewertung zu lernen, und nutzen Sie diese Informationen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn Sie zeigen, dass Ihr Team zeitnah auf Kundenfeedback reagiert und sich um die Erfahrungen der Kunden kümmert, kann dies zu größerem Vertrauen und mehr positiven Bewertungen führen.
Und wird hoffentlich in Zukunft neue Kunden anlocken.
Wie können Sie das tun?
Indem Sie auf die Erkenntnisse reagieren, die Sie aus positiven und negativen Bewertungen gewinnen.
Wie man aus Kundenrezensionen verwertbare Erkenntnisse gewinnt
Die Analyse und das Verständnis Ihrer Kundenrezensionen kann Ihrem Unternehmen einen Vorteil verschaffen, indem Sie Trends erkennen, Bedenken ansprechen und die Kundenzufriedenheit verbessern können. Hier erfahren Sie, wie Sie diese Bewertungen in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln können:
Erkennen Sie Muster und Trends:
Der erste Schritt zur Gewinnung verwertbarer Erkenntnisse aus Kundenrezensionen ist die Suche nach Mustern oder wiederkehrenden Themen.
Gibt es bestimmte Aspekte Ihres Dienstes, die immer wieder gelobt oder kritisiert werden?
Wenn mehrere Bewertungen eine bestimmte Funktion oder ein bestimmtes Problem erwähnen, deutet dies auf einen Bereich hin, der Ihre Aufmerksamkeit verdient.
Lernen Sie aus Kritik:
Negative Bewertungen sind zwar enttäuschend, können aber aufschlussreich sein. Sie zeigen die Unzulänglichkeiten Ihres Dienstes auf.
Betrachten Sie diese Bewertungen als kostenlose Ratschläge, wie Sie Ihr Unternehmen verbessern können, anstatt sie abzutun.
Verstehen Sie die Vorlieben Ihrer Kunden:
Positive Bewertungen heben hervor, was Kunden an Ihrem Unternehmen schätzen.
Gibt es bestimmte Eigenschaften oder Merkmale, die sie immer wieder loben?
Dies könnte die künftigen Marketingbemühungen lenken oder die Entwicklung neuer Dienstleistungen oder Produkte beeinflussen.
Benchmarking mit Wettbewerbern:
Kundenrezensionen geben Ihnen ein Feedback zu Ihrem Unternehmen, können Ihnen aber auch helfen zu verstehen, wie Sie im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden.
Ein Blick auf die Bewertungen ähnlicher Unternehmen in Ihrer Branche kann einen Maßstab für Ihre Leistung bieten und Ideen für die Differenzierung Ihrer Dienstleistungen liefern.
Auf Feedback reagieren:
Der entscheidende Schritt ist schließlich das Handeln. Wenn eine Überprüfung ein bestimmtes Problem aufzeigt, sollten Sie rasch geeignete Maßnahmen ergreifen, um es zu lösen.
Wenn in einer Bewertung ein bestimmtes Merkmal oder eine bestimmte Dienstleistung gelobt wird, sollten Sie überlegen, wie Sie diese weiter verbessern oder den Erfolg in anderen Bereichen Ihres Unternehmensprofils wiederholen können.
Wenn Sie Ihre Google-Bewertungen systematisch analysieren, sind Sie besser gerüstet, um auf Kundenfeedback so zu reagieren, dass Sie Ihr Unternehmen verbessern und Ihren Ruf im Internet stärken. Denken Sie daran, dass jede Bewertung - ob positiv oder negativ - eine Chance ist, zu lernen und zu wachsen.
Schlussfolgerung
Im digitalen Zeitalter ist die Beherrschung des Google-Bewertungsmanagements nicht nur von Vorteil, sondern für jedes Unternehmen, einschließlich Reise- und Aktivitätsveranstalter, von entscheidender Bedeutung.
Gut gemanagte Bewertungen sind mächtige Werkzeuge, die den Ruf Ihres Unternehmens, die Kundenbeziehungen und die allgemeine Unternehmensleistung erheblich beeinflussen können. Durch eine sorgfältige Analyse der Bewertungen und strategische Reaktionen können Sie diese Erkenntnisse nutzen, um Ihr Angebot zu verbessern und die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.
Denken Sie immer daran: Jede Bewertung, ob Lob oder konstruktive Kritik, ist eine Gelegenheit zum Lernen, zum Wachstum und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Wichtigste Erkenntnisse
1. Machen Sie sich Google-Bewertungen zu eigen: Erkennen Sie die unübertroffene Macht von Google Reviews. Da 93 % der Verbraucher von Bewertungen beeinflusst werden, ist ihr Einfluss auf Ihr Unternehmen erheblich.
2. Verfolgen Sie eine persönliche und zeitnahe Antwortstrategie: Reagieren Sie sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen umgehend. Persönliche Antworten zeigen Ihr Engagement für die Kundenerfahrung und können Ihren Online-Ruf stark beeinflussen.
3. Aus Kritik lernen: Negative Bewertungen können als konstruktives Feedback dienen. Nutzen Sie diese, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zu demonstrieren.
4. Nutzen Sie positive Bewertungen: Nutzen Sie positive Bewertungen, um Ihre Stärken zu erkennen und Ihren Ruf zu stärken. Sie sind Ihre Fürsprecher und sprechen Bände über Ihr Engagement für hochwertige Erfahrungen.
5. Handeln Sie nach den Erkenntnissen aus der Überprüfung: Analysieren Sie regelmäßig Bewertungen, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. So können Sie Ihre Dienstleistungen verbessern, die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und sich von Ihren Mitbewerbern abheben.
Mehr lesen
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Häufig gestellte Fragen (FAQs)
1. Warum ist die Beantwortung von Google-Bewertungen wichtig?
Die Beantwortung von positiven und negativen Google-Bewertungen ist aus mehreren Gründen wichtig. Es zeigt Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit, schafft Vertrauen bei potenziellen Kunden und kann den Online-Ruf Ihres Unternehmens beeinflussen. Die Beantwortung von Bewertungen erhöht auch Ihre Sichtbarkeit in Suchmaschinen, da der Google-Algorithmus Unternehmen bevorzugt, die aktiv mit ihren Kunden interagieren.
2. Wie kann ich auf Google-Bewertungen reagieren?
Sie können auf Google-Bewertungen antworten, indem Sie Ihr Google-Unternehmensprofil beanspruchen. Sobald Sie Ihr Profil angemeldet haben, können Sie öffentlich auf die Bewertungen Ihres Unternehmens antworten. Google ermöglicht es Unternehmenseigentümern, eine Antwort direkt unter der ursprünglichen Bewertung zu posten und so einen für andere Kunden sichtbaren Gesprächsfaden zu erstellen.
3. Was sollte ich beachten, wenn ich auf positive Bewertungen reagiere?
Bei der Beantwortung positiver Bewertungen ist es wichtig, dem Rezensenten zu danken, seine Wertschätzung für sein Feedback zu zeigen und ihn einzuladen, wiederzukommen. Denken Sie daran, Ihre Antworten zu personalisieren, den Namen des Rezensenten zu verwenden und Einzelheiten aus seiner Bewertung zu erwähnen. Dies ist nicht nur eine Anerkennung für das positive Feedback, sondern fördert auch die Kundentreue und die Weiterempfehlung durch Mund-zu-Mund-Propaganda.
4. Wie sollte ich auf negative Bewertungen reagieren?
Auf negative Bewertungen zu reagieren, erfordert Taktgefühl und Professionalität. Beginnen Sie damit, die Bedenken des Rezensenten anzuerkennen, sein Bedauern über die negative Erfahrung zum Ausdruck zu bringen und ihm anzubieten, das Problem zu lösen. Oft ist es hilfreich, das Gespräch auf einen privaten Kanal zu verlagern, z. B. eine E-Mail oder einen Anruf, um Einzelheiten zu besprechen. Bleiben Sie unabhängig vom Feedback immer respektvoll und verständnisvoll.
5. Was ist der ideale Zeitrahmen für die Beantwortung von Google-Bewertungen?
Kunden schätzen zeitnahe Antworten auf ihre Bewertungen. Eine Umfrage von ReviewTrackers ergab, dass 53 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen innerhalb von sieben Tagen auf Online-Bewertungen reagieren. Eine schnellere Antwort innerhalb von 1 bis 2 Tagen kann jedoch zeigen, wie sehr sich Ihr Unternehmen für den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit einsetzt.
6. Kann ich eine Antwort auf eine Google Review bearbeiten oder löschen?
Ja, Sie können Ihre Bewertungsantworten bearbeiten oder löschen. Melden Sie sich dazu in Ihrem Google My Business-Konto an, navigieren Sie zum Abschnitt "Bewertungen" und suchen Sie die Bewertungsantwort, die Sie bearbeiten oder entfernen möchten. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü neben der Antwort und wählen Sie entweder "Antwort bearbeiten" oder "Antwort löschen".
7. Kann die Beantwortung von Google-Bewertungen meine lokale SEO verbessern?
Die Beantwortung von Google-Bewertungen kann sich in der Tat positiv auf Ihre lokale SEO auswirken. Der Suchalgorithmus von Google bevorzugt Unternehmen, die mit ihren Kunden in Kontakt treten, einschließlich der Beantwortung von Bewertungen. Durch die aktive Verwaltung und Beantwortung von Google-Bewertungen können Sie Ihr Suchmaschinen-Ranking verbessern. Dadurch wird es für potenzielle Kunden einfacher, Ihr Unternehmen zu finden.
8. Wie kann ich mehr Google-Bewertungen fördern?
Die Förderung von mehr Google-Bewertungen kann durch verschiedene Methoden erreicht werden. Sie können Kunden direkt fragen, entweder persönlich oder über digitale Kommunikationskanäle wie E-Mail oder soziale Medien. Erwägen Sie die Einführung eines Bewertungsmanagementsystems, das das Einholen von Bewertungen automatisiert. Denken Sie daran, dass der Schlüssel zu mehr Bewertungen in einem exzellenten Kundenservice liegt - zufriedene Kunden hinterlassen eher ein positives Feedback.
9. Kann ich auf alte Google-Bewertungen reagieren?
Ja, Sie können auf alte Google-Bewertungen reagieren. Selbst wenn eine Bewertung Monate oder Jahre zurückliegt, ist es nie zu spät, darauf zu reagieren. Dies kann zukünftigen Kunden zeigen, dass Sie Feedback zu schätzen wissen und sich unabhängig vom Zeitpunkt für eine kontinuierliche Serviceverbesserung einsetzen.
10. Was ist, wenn ich eine gefälschte oder unangemessene Google-Bewertung erhalte?
Wenn Sie eine gefälschte oder unangemessene Google-Bewertung erhalten, können Sie diese an Google zur Überprüfung melden. Melden Sie sich dazu in Ihrem Google My Business-Konto an, suchen Sie die Bewertung, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü daneben und wählen Sie "Als unangemessen kennzeichnen". Es ist wichtig, dass Sie in der Zwischenzeit professionell reagieren und darauf hinweisen, dass Sie solche Angelegenheiten ernst nehmen und die Bewertung gemeldet haben. Vermeiden Sie es jedoch, sich an Online-Diskussionen zu beteiligen, da sich dies negativ auf den Ruf Ihrer Marke auswirken kann.
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