75 % der Kunden sind bereit, mehr Geld für Unternehmen auszugeben, die ein gutes Kundenerlebnis bieten.
In der wettbewerbsintensiven Reise- und Hotelbranche ist die Kundenzufriedenheit von größter Bedeutung. Dies gilt insbesondere für Gastgewerbebetriebe und Reise- und Aktivitätsveranstalter, die ein nahtloses Kundenerlebnis gewährleisten müssen.
Ein wichtiger Aspekt dieser Erfahrung ist die Frage, wie Unternehmen mit Kunden über ihre Kunden kommunizieren können.
SMS entwickeln sich zu einem überlegenen Kanal für Kundenkommunikation und -support gegenüber E-Mail, da sie beeindruckende Öffnungsraten, sofortige Zustellung und prägnante Nachrichten bieten.
Gehen wir der Frage nach, warum es zu dieser Verlagerung der Kommunikationskanäle kommt.
Warum ist Kommunikation im Reise- und Tourismusbereich so wichtig?
Mehr als 6 von 10 Verbrauchern geben an, dass sie nach einem einzigen schlechten Kundendienst zu einem Mitbewerber wechseln würden, und dazu gehört sicherlich auch die Kundenkommunikation.
Eine gute Kundenkommunikation ist in der Reise- und Tourismusbranche unerlässlich. Sie hilft bei der Beantwortung von Kundenanfragen und bei der Weitergabe wichtiger Informationen wie Pläne, Aktualisierungen und Sonderangebote an Reisende. Sie verhindert auch Verwirrung und sorgt dafür, dass sich die Reisenden wohler fühlen.
Kein Wunder, dass der weltweite Markt für Customer Experience Management-Lösungen im Jahr 2022 mehr als 11 Milliarden US-Dollar wert ist und bis 2029 auf 32 Milliarden US-Dollar anwachsen soll.
Effektive Kommunikationstools wie SMS, E-Mails, menschlicher Support und Telefonanrufe sowie Live-Chat-Funktionen können sowohl Reisebüros als auch Unternehmen dabei helfen, die Beziehung zu ihren Kunden zu verbessern, das Engagement zu steigern und die Kundentreue zu stärken.
Wenn das so ist, warum sollten Sie dann SMS der E-Mail-Kommunikation vorziehen?
SMS vs. E-Mail: Warum SMS besser funktioniert
Für Unternehmen stehen heute mehrere Kommunikationskanäle und -plattformen zur Verfügung, die alle ihre Stärken haben. Die SMS übertrifft jedoch die E-Mail aus mehreren wichtigen Gründen.
- Beeindruckende Öffnungsraten
SMS glänzt mit einer beeindruckenden Öffnungsrate von 98 Prozent, fast fünfmal höher als bei E-Mail.
Diese hohe Öffnungsrate sorgt für ein größeres Publikum für Ihre wichtigen Updates und Angebote.
- Zustellung von Nachrichten in Echtzeit
SMS ermöglicht die Zustellung von Nachrichten in Echtzeit und ist damit ein idealer Kanal für die Übermittlung zeitkritischer Mitteilungen.
Kunden lesen einen Text in der Regel innerhalb weniger Minuten nach Erhalt, was eine schnelle Verbreitung von Informationen und Kundeninteraktionen gewährleistet.
- Knappheit und Klarheit
Die Beschränkung auf 160 Zeichen bei SMS-Nachrichten fördert eine kurze und verständliche Kommunikation.
Diese Kürze sorgt für eine klare und effektive Übermittlung von Informationen und verbessert das Kundenerlebnis.
- Kundenvertrauen aufbauen
SMS bietet einfache Opt-In- und Opt-Out-Optionen, die das Vertrauen und die Loyalität der Kunden stärken.
Die Kunden haben die Kontrolle über ihre Kommunikationspräferenzen, was ihre Wahrnehmung des Unternehmens, der Dienstleistung und der Marke erheblich verbessern kann.
Mitnehmen: DieSMS-Integration revolutioniert die Kundenkommunikationsplattformen. Mit ihren hohen Öffnungsraten, der Zustellung in Echtzeit, den prägnanten Nachrichten und der Fähigkeit, Kontakte zu knüpfen und Vertrauen aufzubauen, wird die SMS schnell zu einem unverzichtbaren Instrument für Unternehmen, die ihre Kundenzufriedenheit und Reaktionszeiten verbessern und das Engagement steigern wollen.
SMS und E-Mail-Marketing im Vergleich
Es wird prognostiziert, dass die Zahl der E-Mail-Nutzer im Jahr 2023 weltweit 4,37 Milliarden erreichen wird, was mehr als der Hälfte der Weltbevölkerung entspricht. - E-Mail-Nutzerstatistik: 2022-2026, Oberlo
Mit 4 Milliarden Nutzern bietet die E-Mail einen riesigen potenziellen Kundenstamm. Es ist einfach, Massenkommunikation zu versenden, und robuste Metriken wie Öffnungsrate, Absprungrate, Konversionsrate und Abmelderate sind für Vertriebsteams leicht verfügbar, um ihre Kampagnen zu analysieren und zu verbessern.
Außerdem können E-Mails so angepasst werden, dass sie die Persönlichkeit einer Marke widerspiegeln. Die persönliche Note, die SMS bieten, sowie die beeindruckenden Öffnungsraten und die unmittelbare Antwortzeit machen sie jedoch oft zu einer überzeugenden Wahl gegenüber E-Mails.
6 Wege zur Nutzung von SMS in der Gästekommunikation
Der Erfolg eines jeden Reiseunternehmens hängt in hohem Maße von einer effektiven Kundenkommunikation ab. Ob Sie nun Reiseerinnerungen oder Benachrichtigungen verschicken oder um Feedback bitten - eine der wirkungsvollsten Möglichkeiten, dies zu erreichen, ist die Kommunikation per SMS.
Hier sind sechs Möglichkeiten, wie Sie SMS nutzen können, um Ihre Kundenkommunikation zu verbessern:
- Aktualisierungen in Echtzeit:
Nutzen Sie SMS, um Echtzeit-Updates über Änderungen der Reiseroute, Verspätungen oder Notfallwarnungen zu versenden. Durch die Unmittelbarkeit von Textnachrichten können Sie sicherstellen, dass Ihre Gäste Ihre Nachricht innerhalb weniger Minuten erhalten und lesen.
- Mahnungen:
Senden Sie sanfte Erinnerungen an bevorstehende Aktivitäten oder fällige Zahlungen. So bleiben Ihre Gäste nicht nur auf dem Laufenden, sondern können auch Verwirrung oder Missverständnisse vermeiden.
- Sonderangebote:
Teilen Sie exklusive Angebote, Rabatte oder Sonderangebote per SMS. Dies kann das Engagement der Gäste erheblich steigern und die Buchungen auf der Website erhöhen.
- Feedback-Anfragen:
Bitten Sie Ihre Gäste nach der Tour um ein Feedback per SMS. Dies ist eine schnelle und bequeme Methode, um ihre Erfahrungen mitzuteilen, und liefert wertvolle Erkenntnisse für Ihr Unternehmen.
- Personalisierte Nachrichten:
Wenn Sie Ihrer Kommunikation eine persönliche Note verleihen, können Sie das Erlebnis Ihrer Gäste verbessern. Senden Sie persönliche Grüße oder Vorschläge für lokale Attraktionen, damit sich Ihre Gäste wertgeschätzt fühlen.
- Einfaches Opt-In und Opt-Out:
Stellen Sie sicher, dass Ihre SMS-Kommunikationsstrategie ein einfaches Opt-in und Opt-out ermöglicht. Dies respektiert die Vorlieben Ihrer Gäste und trägt zur Vertrauensbildung bei.
Mitnehmen: Effektive Kommunikation ist der Schlüssel zu einem unvergesslichen Erlebnis für Ihre Gäste. Wenn Sie sich die Möglichkeiten von SMS zunutze machen, können Sie eine zeitnahe, effiziente und personalisierte Kommunikation sicherstellen, die zu einer höheren Gästezufriedenheit und -bindung führt.
Fallstudie: Unaufhaltsame Auto-Gruppe
Unser Team hat eine interessante Fallstudie über die Effektivität der Verwendung von SMS gegenüber E-Mail gelesen. Obwohl es in dieser Fallstudie um ein Automobilunternehmen geht, gilt das Prinzip der Kundenkommunikation auch für Reiseveranstalter.
Sehen Sie sich an, wie die Unstoppable Auto Group durch den Einsatz von SMS-Nachrichten zur Verbesserung ihrer Geschäftsabläufe bedeutende Ergebnisse erzielen konnte.
Durch den Einsatz von Podium Campaigns haben sie Klickraten von 20-30% erreicht und sogar fünf Autos in einer Woche durch eine Textkampagne mit einer Klickrate von 35% verkauft.
Die Anzahl der Online-Bewertungen an allen Standorten hat 7.000 überschritten, wobei ein Autohaus die Anzahl seiner Bewertungen verdreifacht hat. Die Unstoppable Auto Group hat auch einen Anstieg der durchschnittlichen Bewertungen pro Monat um 50 % und einen Anstieg der Bewertungen um 80 % verzeichnet, wenn Zahlungsaufforderungen per SMS gesendet werden.
Insgesamt hat die SMS-Kampagnenlösung von Podium dem Unternehmen geholfen, sein Geschäft auszubauen, die Kommunikation zu rationalisieren und seine Abläufe zu vereinfachen.
E-Mail funktioniert immer noch in der Gästekommunikation
Während sich SMS in der Gästekommunikation bewährt hat, nimmt die E-Mail in diesem Bereich weiterhin einen wichtigen Platz ein. Beide Methoden haben ihre einzigartigen Stärken, und die Wahl zwischen ihnen hängt oft vom Kontext und den spezifischen Anforderungen einer Kampagne ab.
Bedenken Sie die Vorteile des E-Mail-Marketings:
Hoher ROI des E-Mail-Marketings
E-Mail-Marketing ist bekannt für seine Kosteneffizienz für die Verbraucher und seinen hohen Return on Investment (ROI). Jüngste Studien, wie z. B. die von Litmus, zeigen, dass jeder ausgegebene Dollar eine Rendite von 36 Dollar für die Verbraucher bedeutet, was es zu einer finanziell gesunden Strategie für Reiseveranstalter macht.
Der Vorteil der Automatisierung
Die Fähigkeit, E-Mails zu automatisieren, ist eine weitere Stärke, die sie zu einem unverzichtbaren Bestandteil der Gästekommunikation macht. Von Willkommensnachrichten bis hin zu Erinnerungen an abgebrochene Buchungen bieten automatisierte E-Mails eine nahtlose Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten und zu kommunizieren, ohne dass der manuelle Aufwand zu groß wird.
Erfüllung der Kundenerwartungen
Die E-Mail ist nach wie vor der wichtigste Kanal für Kunden, um Aktualisierungen und Werbeaktionen zu erhalten. Die hohen Öffnungsraten für Willkommens-E-Mails, die oft über 80 % liegen, bestätigen diesen Trend. Wenn Sie dafür sorgen, dass treue Kunden regelmäßig Updates erhalten, können Sie die Kundenbindung und das Engagement verbessern, was sich wiederum positiv auf das Endergebnis auswirkt.
Umgang mit den Nachteilen
E-Mail-Marketing bietet zwar viele Vorteile, aber man sollte sich auch seiner Grenzen bewusst sein. Zum Beispiel haben E-Mails im Allgemeinen niedrigere Klick- und Öffnungsraten als SMS, was auf die große Menge an E-Mails zurückzuführen ist, die Nutzer täglich erhalten.
Wirksame E-Mail-Marketingstrategien können jedoch dazu beitragen, diese Herausforderungen zu überwinden und sicherzustellen, dass Ihre Markenbotschaft die gewünschte Zielgruppe erreicht.
Zusammengefasst: Die E-Mail hat nach wie vor einen wichtigen Platz im Werkzeugkasten der Gästekommunikationsstrategien. Wenn Unternehmen und Kunden in der Reisebranche ihre Stärken verstehen und nutzen, können sie ihre Kundenkommunikation deutlich verbessern und ihren Gästen ein besseres Erlebnis bieten.
Denken Sie daran, dass die Wahl zwischen E-Mail und SMS nicht binär ist - wenn Sie beide in Harmonie und mit ihren jeweiligen Stärken einsetzen, können Sie die besten Ergebnisse erzielen.
SMS und E-Mail zusammen verwenden
Reiseveranstalter können den dualen Ansatz nutzen, um die Stärken von SMS und E-Mail strategisch zu nutzen. So maximieren Sie nicht nur die Reichweite, sondern gehen auch auf die unterschiedlichen Kommunikationspräferenzen der Kunden ein.
Hier finden Sie einige Ideen für den gemeinsamen Einsatz von SMS und E-Mail in der Kundenkommunikation:
Steigerung der entscheidenden Metriken
Sowohl SMS- als auch E-Mail-Marketing bieten aufschlussreiche Analysen, die zur Optimierung Ihrer Kommunikationsstrategie beitragen können.
SMS eignen sich hervorragend zur Verbesserung des Kundendienstes und der Reaktionszeit und -rate, während E-Mail als Plattform für den Austausch von Rich-Media-Inhalten wie Bildern und Videos glänzt. Sie können gezielt eingesetzt werden, um bestimmte Metriken auf der Grundlage Ihrer Ziele zu verbessern.
Kanalübergreifendes Marketing
Die gleichzeitige Nutzung von SMS und E-Mail kann Ihre kanalübergreifenden Marketingbemühungen verstärken. Eine effektive Strategie für Gastgewerbemarken wäre es, eine kurze SMS-Benachrichtigung über eine bevorstehende Ankündigung zu senden, gefolgt von einer detaillierten E-Mail.
Diese Taktik erhöht nicht nur die Sichtbarkeit der Marke, sondern weckt auch die Neugier der Gäste, so dass sie eher bereit sind, die folgende E-Mail zu öffnen.
Verringerung der Abbruchraten von Einkaufswagen
E-Mails sind traditionell ein Instrument, um Kunden zum Abschluss ihres Buchungsvorgangs zu bewegen. Wenn Sie SMS in diese Strategie einbeziehen, kann die höhere Öffnungsrate von Texten sicherstellen, dass Ihre Erinnerungen gesehen und befolgt werden.
Einhaltung der Antispam-Gesetze
Sowohl SMS- als auch E-Mail-Marketingdienste müssen Vorschriften wie den CAN-SPAM Act in den USA einhalten.
Durch die Wahl eines zuverlässigen Drittanbieters können Sie sicherstellen, dass Ihre Kommunikationsmethoden den erforderlichen rechtlichen Anforderungen entsprechen.
Wachsende Abonnentenzahlen über alle Kanäle hinweg
Die Synergie von SMS und E-Mail kann genutzt werden, um Ihren Abonnentenstamm über mehrere Plattformen zu erweitern. So können Sie zum Beispiel Ihre bestehende E-Mail-Liste nutzen, um die Empfänger zu ermutigen, sich für SMS-Benachrichtigungen anzumelden.
Erledigen Sie alles mit der Message Broadcast-Funktion von TicketingHub
Mit TicketingHub, der führenden Online-Buchungssoftware, können Reiseveranstalter ihre E-Mail- und SMS-Kommunikation jetzt problemlos automatisieren.
Ob Buchungsbestätigungen, rechtzeitige Reiseerinnerungen, Benachrichtigungen oder wertvolles Kundenfeedback - TicketingHub fügt sich nahtlos in Ihre Gästekommunikationsstrategie ein und steigert die Effizienz und Kundenzufriedenheit.
Sehen Sie, wie einfach es im Backend von TicketingHub funktioniert:
Wichtigste Erkenntnis: Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit SMS und E-Mail
In der wettbewerbsorientierten Reisebranche ist eine optimale Kommunikation unerlässlich. Die SMS hat sich mit ihren hohen Öffnungsraten und der schnellen Zustellung als überlegener Kommunikationskanal erwiesen. Sie ermöglicht es Unternehmen, schnell klare Botschaften zu versenden, das Vertrauen der Kunden zu stärken und das Kundenerlebnis zu verbessern.
SMS sind besonders nützlich für die Weitergabe von Echtzeit-Updates, Erinnerungen, Werbeangeboten und personalisierten Nachrichten sowie für die Einholung von Feedback.
Dennoch bleibt die E-Mail ein wichtiger Bestandteil der Kundenkommunikation, da sie eine große Reichweite, robuste Analysen und Automatisierungsmöglichkeiten bietet und die Erwartungen der Kunden erfüllt.
Kurz gesagt, die Leistungsfähigkeit von SMS und E-Mail kann auf ergänzende Weise für eine bessere Kundenbindung genutzt werden. Tools wie die TicketingHub-Funktion für den Nachrichtenversand können Reiseveranstaltern helfen, ihre E-Mail- und SMS-Kommunikation zu automatisieren und so ihre Gästekommunikationsstrategie und Kundenzufriedenheit zu verbessern.
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Sie können auch fragen ...
1. Warum ist Kundenservice in der Reisebranche wichtig?
Ein hervorragender Kundenservice in der Reisebranche fördert die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die Wiederholungsaufträge. Er ist entscheidend für das Reputationsmanagement und die positive Mundpropaganda.
2. Was sind Beispiele für den Kundenservice im Reise- und Tourismusbereich?
Beispiele hierfür sind personalisierte Reiseempfehlungen, 24/7-Kundensupport, zeitnahe Problemlösungen, regelmäßige Kommunikations-Updates und maßgeschneiderte Erlebnisse auf der Grundlage der Gästepräferenzen.
3. Wie kann ein Reisebüro seinen Kundenservice verbessern?
Reisebüros können ihren Kundenservice verbessern, indem sie persönliche Erfahrungen vermitteln, schnelle und effiziente Problemlösungen anbieten, Technologie für nahtlose Buchungen nutzen und eine konsistente, klare Kommunikation pflegen.
