Als Online-Reiseveranstalter ist es unerlässlich, klare und präzise Richtlinien für Erstattungen und Stornierungen zu haben. Kunden stornieren aus unvorhergesehenen Gründen und aufgrund von Konflikten mit gesetzlichen Bestimmungen, auch kurzfristig. Reisebeschränkungen, Grenzschließungen, Flugverspätungen, Wetteränderungen und persönliche Umstände können zu Stornierungsanträgen führen.
Ein weiterer Grund für den Stress eines Unternehmers in der Tourismusbranche.
In unserem umfassenden Leitfaden finden Sie die besten Praktiken für die Verwaltung von Stornierungen und die Beantragung von Rückerstattungen für Ihr Online-Reiseunternehmen in der Tourismusbranche. Außerdem geben wir hilfreiche Tipps, wie Sie Stornierungen von vornherein vermeiden können.
Eine solide Stornierungspolitik und ein entsprechendes Verfahren geben Ihren Kunden Sicherheit und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei Ihnen eine Reise buchen. Außerdem schützt es Ihr Unternehmen vor möglichen Verlusten aufgrund von stornierten Buchungen.
Was ist eine gute Stornierungspolitik?
Eine Stornierungs- und Erstattungspolitik ist ein Regelwerk, das festlegt, wann und wie Kunden ihre Buchungen ändern können. Die Stornierungsbedingungen sollten sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen fair sein.
- Gibt dem Kunden Zeit, seine Reservierung zu ändern, ohne dass er eine Strafe zahlen muss, und schützt das Unternehmen gleichzeitig vor Stornierungen in letzter Minute.
- Während des Buchungsvorgangs klar angegeben, damit der Kunde weiß, was ihn erwartet.
- Konsistent, unabhängig von der Ursache des Umschwungs, schafft Vertrauen bei den Verbrauchern und bietet eine großartige Erfahrung.
Stornierungsbedingungen für die Tour verwalten
Stornierungen und Rückerstattungen können für ein Freizeitunternehmen ein heikles Thema sein. Einerseits möchten Sie nicht auf Unternehmenseinnahmen verzichten, wenn ein Kunde seine Buchung storniert.
Und natürlich wollen Sie potenzielle Kunden nicht verärgern, indem Sie bei den Kündigungsverfahren und -bedingungen zu streng sind.
Wie kann man also das richtige Gleichgewicht finden?
1. Prüfen Sie Ihre Erstattungs- und Stornierungsrichtlinien
Wenn eine Reise storniert wird, ist es hilfreich, einen Zeitrahmen festzulegen, der Ihnen genügend Zeit gibt, eine neue Buchung zu sichern. Sie, die Reiseveranstalter, könnten kostenlose Stornierungen bis zu 24 Stunden, 48 Stunden oder 72 Stunden nach dem Abreisedatum anbieten.
Alternativ können Sie eine kostenlose Stornierung bis zu 24 Stunden nach der Buchung oder bis zu 7 Tage vor der Abfahrtszeit anbieten.
Für welche Option Sie sich auch entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie genügend Zeit haben, um eine neue Buchung zu finden. Andernfalls kann es passieren, dass Sie Geld verlieren, wenn Sie in letzter Minute stornieren müssen.
Was sollte enthalten sein?
- Wie lange sollten Kunden kündigen dürfen? Sollten Sie eine Stornogebühr erheben oder nicht?
- Wie gehen Sie mit Stornierungen von Kunden um? Auf welche Weise können sie mit Ihnen kommunizieren? Sollten Sie dies mit manuellen Anrufen und E-Mails erledigen oder können Sie stattdessen Automatisierungstools und -dienste nutzen?
- Was passiert, wenn Kunden ihre Reservierungen stornieren? Wie werden Sie darauf reagieren? Können Sie eine Marketingstrategie entwickeln, um die leeren Termine zu füllen?
- Oder was ist, wenn Sie derjenige sind, der kündigen sollte? Wie können Sie eine Kündigung aussprechen?
Warum ist es wichtig, eine klare Politik für Erstattungen und Stornierungen zu haben?
Die Art und Weise, wie Sie Rückerstattungen und Stornierungen handhaben, hat einen erheblichen Einfluss auf den Eindruck Ihrer Kunden.
Außerdem schützt eine einfache, klare und konsequente Politik Sie vor jeglicher Haftung und spart Ihnen in schwierigen Situationen Zeit und Ressourcen.
Während der Reservierung müssen die Kunden der Richtlinie zustimmen, um die Reise fortzusetzen. Wenn jemand eine gebuchte Reise ändern oder stornieren muss, hilft Ihnen das, Ihre Gebühren für nicht erschienene Gäste zu decken (oder Sie müssen es).
Hier ist ein Beispiel für eine klare Stornierungs- und Erstattungspolitik für Reiseveranstalter: Bitte beachten Sie: Sie haben 7 Tage Zeit, um Ihre Buchung zu stornieren und den vollen Betrag zurückzubekommen. Wenn Sie innerhalb einer Woche und bis zu 24 Stunden vor dem Abreisedatum stornieren, wird Ihnen die Anzahlung in Rechnung gestellt. Wenn Sie innerhalb von 24 Stunden stornieren oder nicht erscheinen, werden Ihnen 100% des Preises in Rechnung gestellt. Wenn die Reise aufgrund von schlechtem Wetter oder einer Panne abgesagt wird, erstatten wir Ihnen Ihre Buchung.
Informieren Sie die Kunden über die Schritte, die sie unternehmen müssen, um eine Buchung zu stornieren. Dazu gehören auch ihre Kontaktdaten, wie Telefonnummern und E-Mail-Adressen.
2. Verwaltung der Stornierungsgebühren
Höherer Preis = mehr Flexibilität
Reiseveranstalter und Aktivitätsanbieter legen wie im Hotelgewerbe eine nicht erstattungsfähige Gebühr für Kleingruppenreisen und billigere Buchungen fest, während sie bei teureren Reisen eine vollständige Erstattung zulassen. Zum Beispiel bei Reisen mit Reiseversicherung.
Je höher der Preis, desto mehr Flexibilität bieten sie.
Bieten Sie Alternativen für eine vollständige Rückerstattung an
Warum sollten Sie nicht anbieten, Buchungen zu verschieben oder umzubuchen, anstatt sie zu stornieren? Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihnen keine Einnahmen und Kunden entgehen.
Andererseits verlangen einige Anbieter von Aktivitäten auch eine angemessene Gebühr für die Stornierung einer gebuchten Reise, anstatt eine vollständige Rückerstattung zu gewähren. Wenn Sie sich für diese Methode entscheiden, können Sie die Kosten für die Zeit und die Ressourcen, die Sie für den Buchungsprozess aufgewendet haben, wieder hereinholen und schützen.
Jetzt buchen, später bezahlen
Falls Sie ein "Jetzt buchen, später bezahlen"-Angebot machen, sollten Sie eine nicht erstattungsfähige Anzahlung für die Tour leisten. Diese sollte ausreichen, um die Kosten für Ihre Zeit und Mühe zu decken.
3. Überprüfen Sie die Stornierungsrichtlinien mit Drittparteien
Die meisten Reiseveranstalter arbeiten eng mit Drittanbietern und lokalen Unternehmen zusammen, um ihre Reiseerlebnisse anzubieten. Wenn dies der Fall ist, stellen Sie sicher, dass Sie sich gut mit ihnen abstimmen, um Lösungen zu finden, die für beide Seiten geeignet sind.
Zusammenarbeit mit OTAs
Die meisten OTAs bieten eine vollständige Rückerstattung für Stornierungen, die 24 Stunden vor der Reise erfolgen. Stellen Sie sicher, dass dies mit den Stornierungsrichtlinien Ihres Unternehmens übereinstimmt, wie sie auf Ihrer Website angegeben sind. So können Sie die Konsistenz über alle Ihre Vertriebskanäle hinweg wahren.
Zusammenarbeit mit Zulieferern
Überprüfen Sie die Richtlinien für Erstattungen und Stornierungen, die Sie mit Drittanbietern vereinbart haben.
Wenn Sie zum Beispiel mit Stripe als Zahlungsgateway arbeiten, berechnet Stripe Stornierungsgebühren, die jedoch weitgehend von Ihrem Vertrag mit Stripe abhängen.
Das Gleiche gilt für Ihre Reservierungssysteme. Einige berechnen Ihnen immer noch Gebühren, wenn Sie einen Kunden zurückerstatten.
Können Sie sich vielleicht mit ihnen in Verbindung setzen und sie um Flexibilität bitten?
Je besser Ihre Kommunikation ist, desto spezifischer können Sie Ihre Stornierungsbedingungen gestalten und desto mehr Kontrolle haben Sie über Ihre Buchungen.
4. Reduzierung von Stornierungen und Erstattungen
Sie haben drei Möglichkeiten, Produkte und Dienstleistungen für Reisende zu empfehlen, um die Stornierung von Transaktionen zu vermeiden:
- Ticket in einen Gutschein umwandeln (1-2 Jahre gültig)
- Rabatte oder Angebote
- Terminverschiebung
- Eine Buchung übertragen
Mit der Magic Link-Funktion von TicketingHub können Gäste ihre Buchungen, Erstattungen und Stornierungen mit Live-Verfügbarkeit verwalten und darauf zugreifen. Gäste haben die Möglichkeit, ihre Buchung in einen Gutschein umzuwandeln, die Abholzeit zu verschieben oder vor der Stornierung auf eine andere Person zu übertragen.
Auf diese Weise garantieren Sie jede Reise und verlieren keine Buchungen, während Sie gleichzeitig den Verwaltungsaufwand im Backend verringern.
5. Fokus auf bestehende Kunden
Es hat sich gezeigt, dass bei preisgünstigen Reisen oder Veranstaltungen häufig die meisten Buchungen storniert werden. Die Gäste könnten sich leicht dazu entschließen, es sein zu lassen, da sie nicht viel für die Buchung ausgegeben haben.
Um Ihren Gästen den besten Wert zu bieten, sollten Sie Ihre Preise nicht senken, um mehr Buchungen anzuziehen. Nutzen Sie stattdessen die Gelegenheit, ein außergewöhnliches Reiseerlebnis zu schaffen, das die Erwartungen der Gäste übertrifft.
Vielleicht überlegen Sie, ob Sie Dienstleistungen kombinieren und ein einzigartiges Erlebnis anbieten können?
Zeigen Sie Ihren Gästen, warum sie sich für Ihre Tour entscheiden sollten und nicht für die der Wettbewerber in der Region. Ein außergewöhnlicher Service und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis verringern Stornierungen. So werden sie wiederkommen und Ihre Dienste weiter empfehlen.
Die ultimative Buchungslösung für Sie
Sind Sie auf der Suche nach einer verantwortungsvollen Ticketing-Lösung, die schnell und einfach zu bedienen ist und erstklassige Integrationen bietet? Suchen Sie nicht weiter als TicketingHub Software. Wir finden Lösungen mit unserer Software. Mit ihr können Sie Ihr Konto schnell und einfach einrichten, ohne monatliche Gebühren oder Einführungsgebühren.
- Einfache und schnelle Integration.
- Erstklassiger Kundendienst und Support
- Automatisierungswerkzeuge (Verringerung der Backend-Arbeit)
- Leichtes Buchungs-Widget
Ermöglichen Sie die einfache Bearbeitung von Zahlungsbedingungen und nehmen Sie Änderungen an Reiserouten oder Ankunfts-/Abfahrtszeiten vor. Verwalten Sie maßgeschneiderte Touren, Agenten und Mitarbeiter an einem Ort. Außerdem können Sie Reisende im Voraus benachrichtigen und dynamische Preise einführen. Worauf warten Sie also noch? Melden Sie sich noch heute an!
